Служба поддержки 24 × 7 и поддержка NOC: более глубокие перспективы для MSP

На прошлой неделе я упомянул несколько софтверных компаний, которые переходили на Поддержка 24 × 5 и 24 × 7 для их партнеров по управляемым услугам. Чтобы продолжить обсуждение, я обратился к NOC (операционному центру сети) и поставщикам службы поддержки, чтобы выяснить, является ли поддержка 24 × 7 требованием для MSP и их конечных клиентов.

Конечно, нет двух одинаковых MSP. Также обратите внимание: для малых, средних и больших MSP, безусловно, предъявляются разные требования к поддержке. Учитывая эту реальность, специалисты НОК и службы поддержки, обслуживающие МСП, имеют разные стратегии. Например…

Умнее ли? предлагает круглосуточные услуги NOC и службы поддержки. Но только около 45% соглашений об услугах NOC компании заключаются в 24X7, и менее 10% услуг службы поддержки - 24X7, по словам президента Do IT Smarter Лейна Смита. «Мы рекомендуем услуги 24X7 для NOC для всех клиентов, но, как правило, не видим необходимости в услугах службы поддержки 24X7», - добавил он.

В то же время, Live Виртуальная справочная служба (LiveVHD) предлагает глобальную поддержку 24X7 Help Desk для MSP. «Мы также предлагаем рабочие часы - с 8:00 до 18:00 в часовом поясе MSP, и мы предлагаем услугу NOC 24X7 только через одного из наших уважаемых партнеров», - сказал он. Брайан Берк-Гаффни , маркетолог в LiveVHD. «Мы видим, что все больше MSP переходят на покрытие поддержки 24X7», - сказал Берк-Гаффни. «Поддерживаемые нами MSP имеют конечных клиентов во многих секторах, которым требуется дополнительное покрытие».

NetEnrich , специалист NOC, который продвигает свои услуги для MSP и Инграм Микро Сейсмик партнеры, видит рынок немного по-другому. Компания предлагает услуги NOC 24 × 7, но не услуги службы поддержки. «Это просто очень разные компании, и в обоих случаях очень трудно быть мировым классом, поэтому я принял решение отложить любые планы по предложению службы поддержки в SMB», - сказал Джастин Кротти, старший вице-президент и генеральный директор NetEnrich. «Мы видим, что все больше VAR предлагают клиентам поддержку 24 × 7, особенно в крупных компаниях среднего и малого бизнеса. Также становится все более очевидным, что NOC - это не та функция, которую хотят выполнять сами себе, и при этом они не могут делать это экономически эффективно ». Кротти ранее сравнивал NetEnrich с навозным жуком - грязная работа для VAR и MSP которые хотят сосредоточиться на более качественных услугах.

В заключение, Зенит Инфотек предлагает поддержку 24 × 7 партнерам, которые хотят продвигать услуги службы поддержки с надписями белого цвета для конечных клиентов. «Мы предоставляем круглосуточную поддержку по телефону и через Интернет в нашем Центре сетевых операций в Индии для наших продуктов и услуг, связанных с управляемым обслуживанием и непрерывностью бизнеса», - сказал Морис Салуан, старший вице-президент по продажам и каналам в Zenith Infotech. «Вся техническая и любая проблема с конечным клиентом возглавляется командой из 700 специалистов».

Кроме того, в Zenith есть 10 команд управления учетными записями, состоящие из нескольких технических менеджеров и менеджеров по развитию бизнеса в каждой команде; эти эксперты доступны с 8:00 до 17:00 (по восточному времени) в Питтсбурге, штат Пенсильвания, в офисе - плюс около 20 человек, работающих удаленно в своих часовых поясах, добавляет Салуан.

Салуан упомянул дополнительные подробности, которые я надеюсь раскрыть в ближайшие дни. Мы также будем искать дополнительные компании, которые помогают MSP с помощью службы поддержки и NOC. Среди тех, что только что высветились на нашем радаре: GMS Live Expert , который Ulistic Стюарт Кроуфорд упомянул нам на прошлой неделе.

Подпишитесь на MSPmentor's Еженедельный бюллетень , Веб - трансляция а также Ресурсный Центр , Следуйте за нами через RSS , facebook , Identi.ca а также щебет , Проверьте больше голосов MSP на www.MSPtweet.com , Прочитайте наше редакционное раскрытие Вот ,

Похожие